Ordenar y pagar en un quiosco de autoservicio genera estrés en los clientes, según un estudio

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Aunque en México los quioscos para ordenar y pagar en los establecimientos de comida rápida no son tan comunes, ya se comienzan a ver con mayor frecuencia en algunas cadenas, como Burger King. No obstante, en otros países, como Estados Unidos, este sistema de cobro ya ha sido adoptado por casi todos los gigantes de la industria.

Sobre este tema, un reciente estudio realizado por la Universidad de Temple dio a conocer que filas largas en quioscos pueden causar estrés en los clientes, quienes se sienten más apurados y tienden a pedir menos comida cuando notan que otras personas están esperando detrás de ellos.

El estudio mostró que cuando un consumidor se da cuenta de que se está formando una fila en el quiosco, puede sentir presión y terminar pidiendo menos cosas en comparación con cuando interactúa con una persona detrás del mostrador.

El estudio de la profesora Lu Lu y Wangoo Lee de la Escuela de Deporte, Turismo y Gestión de Hospitalidad de la Universidad de Temple sugiere que las personas también pueden optar por elegir artículos que ya conocen en lugar de aventurarse a probar algo diferente. Estos resultados aportan una nueva dimensión al creciente interés por los quioscos de autoservicio, que se han vuelto populares como una forma para que los restaurantes redistribuyan su personal, incrementen el tamaño de los pedidos y, en general, funcionen con mayor eficiencia.

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Los quioscos generan estrés, pero también hacen que los clientes pidan más alimentos

En contraste, de acuerdo con una encuesta reciente realizada por la empresa de software Tillster, el 57% de los clientes manifestó que desearían que los restaurantes tuvieran más quioscos disponibles, un incremento en comparación con el 36% del año anterior.

Además, 4 de cada 5 clientes encuestados afirmaron haber pedido más comida de la que tenían planeado cuando usaron un quiosco.

Para obtener los resultados, los investigadores de Temple crearon un sitio web que simulaba la experiencia de pedir en un restaurante de comida rápida. A los participantes se les dio una descripción del restaurante y se les pidió que imaginaran que había una fila formándose detrás de ellos. Los investigadores observaron qué ordenaban, cuánto tiempo pasaban explorando el menú y cuánto dinero gastaban. Después, los participantes completaron una encuesta donde describieron su experiencia.

Quienes hacían pedidos desde un quiosco sentían que debían mantener la fila avanzando. “Cuando pides a través de un empleado humano y ocurre un error o retraso, puedes culpar al empleado”, explicó Lu. “Pero cuando se usa tecnología de autoservicio para hacer un pedido, la responsabilidad recae más en el cliente. Esto es especialmente cierto cuando hay una fila de espera”.

Entonces, ¿cómo pueden los restaurantes reducir las filas en sus quioscos? El equipo de Temple analizó diferentes tipos de filas y descubrió que usar una sola fila para varios quioscos ayudaba a reducir la ansiedad de los clientes.

Según Lu, “Cuando cada quiosco tiene su propia fila, el cliente que está realizando el pedido siente que es responsable por aquellos que están esperando detrás de él”. Sin embargo, “cuando una única fila abastece a varios quioscos, la responsabilidad por las personas que esperan en la fila se comparte entre todos los clientes que están haciendo su pedido”.

Fuente: Restaurant Bussiness online

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